Формула Клиентского сервиса, которая приводит тысячи клиентов в ремонт обуви
24 мая 2024
Что придумали Boot Repair Company
Сегодня к нам на обзор попадает крутой проект в абсолютно "старинной" и качественной сфере - Ремонт обуви. Это Boot Repair Company, который недавно даже получил инвестиции в размере 370 000 долларов. Эта команда предлагает услуги по ремонту и реставрации обуви через интернет.
Идея простая, но гениальная. Клиенты могут заказать услугу онлайн, отправить свою любимую обувь по почте и получить ее обратно после ремонта. Boot Repair Company берет на себя все хлопоты и предлагает широкий спектр услуг - от базового ремонта до тюнинга и персонализации.
Бизнес-модель строится на удобстве для клиента, фиксированных ценах и высоком качестве работ. Это позволяет Boot Repair Company выделяться на фоне традиционных мастерских и привлекать современную аудиторию, которая ценит сервис и готова платить за него.
Важными моментами в этой модели компании стали - Цифровые каналы, чёткое понимание Клиента (того, кто носит дорогую обувь и ценит её качество), высоко-Качественное оказание услуги, и способ возврата товара Клиенту. Это вообще отдельный вариант фетиша, как я считаю. Далее расскажу.
Бизнес-модель строится на удобстве для клиента, фиксированных ценах и высоком качестве работ. Это позволяет Boot Repair Company выделяться на фоне традиционных мастерских и привлекать современную аудиторию, которая ценит сервис и готова платить за него.
Важными моментами в этой модели компании стали - Цифровые каналы, чёткое понимание Клиента (того, кто носит дорогую обувь и ценит её качество), высоко-Качественное оказание услуги, и способ возврата товара Клиенту. Это вообще отдельный вариант фетиша, как я считаю. Далее расскажу.
Рынок и Перспективы
Рынок ремонта обуви в Великобритании оценивается в 180 миллионов фунтов в год. И хотя многие покупают новую обувь, значительная часть людей предпочитает ремонтировать старую. Особенно это актуально в свете трендов на осознанное потребление и устойчивое развитие.
Более того, культура ремонта и ухода за обувью сейчас переживает ренессанс (фр. Renaissance, итал. Rinascimento, от лат. renasci — рождаться заново, возрождаться). Люди все чаще воспринимают качественную обувь как инвестицию и хотят продлить ее жизненный цикл. Растет спрос на услуги по реставрации, кастомизации и даже апсайклингу старой обуви.
При этом традиционные обувные мастерские не всегда успевают за запросами современных потребителей. Им не хватает удобства, скорости и диджитал-каналов коммуникации. Многие из них до сих пор работают в оффлайне и по старинке. Например большАя часть ремонтов обуви на нашем пространстве даже не отмечена на картах в приложениях. И найти их можно только, если увидеть вывеску. Это открывает возможности для новых игроков вроде Boot Repair Company, которые делают ставку на клиентский опыт и сервис.
Если смотреть шире, то рынок ремонтных услуг в целом имеет большой потенциал. Люди все больше ценят вещи, которые у них уже есть, и готовы вкладываться в их обслуживание и продление срока службы. Главное - предложить им сервис, сочетающий качество и удобство по адекватной цене. И вот мы получаем огромный рынок услуг с достаточно старым и неразвитым подходом к сервису и поиску клиентов. Если найти правильные решения для утилитарных задач потребителей, то можно быстро вырасти.
Более того, культура ремонта и ухода за обувью сейчас переживает ренессанс (фр. Renaissance, итал. Rinascimento, от лат. renasci — рождаться заново, возрождаться). Люди все чаще воспринимают качественную обувь как инвестицию и хотят продлить ее жизненный цикл. Растет спрос на услуги по реставрации, кастомизации и даже апсайклингу старой обуви.
При этом традиционные обувные мастерские не всегда успевают за запросами современных потребителей. Им не хватает удобства, скорости и диджитал-каналов коммуникации. Многие из них до сих пор работают в оффлайне и по старинке. Например большАя часть ремонтов обуви на нашем пространстве даже не отмечена на картах в приложениях. И найти их можно только, если увидеть вывеску. Это открывает возможности для новых игроков вроде Boot Repair Company, которые делают ставку на клиентский опыт и сервис.
Если смотреть шире, то рынок ремонтных услуг в целом имеет большой потенциал. Люди все больше ценят вещи, которые у них уже есть, и готовы вкладываться в их обслуживание и продление срока службы. Главное - предложить им сервис, сочетающий качество и удобство по адекватной цене. И вот мы получаем огромный рынок услуг с достаточно старым и неразвитым подходом к сервису и поиску клиентов. Если найти правильные решения для утилитарных задач потребителей, то можно быстро вырасти.
Растет спрос на услуги по реставрации, кастомизации и даже апсайклингу старой обуви.
Ценность для Клиента
- Удобство. Онлайн-заказ, доставка, никаких визитов в мастерскую. Оставляете заявку, у вас всё забирают и так же возвращают.
- Широкий спектр услуг под разные запросы и бюджеты. Чаще более высокий чек.
- Фиксированные цены, прозрачные условия. Есть понятная цена, которая тоже сразу направлена для нужной целевой аудитории.
- Опытные мастера, качественные материалы, гарантия на работы
- Современный подход, выделяющий компанию на фоне традиционных игроков.
- Возвращают вашу обувь в новой коробке и упакованной. Это думаю один из самых сильных эффектов. Такое действие создаёт "ВАУ-эффект" для Клиента. Представьте, что вам курьер привозит новую коробку с вашими любимыми ботинками, которые отлично выглядят и ещё курьер благодарит вас за то что выбрали компанию и желает приятно носить обувь. Это сильные позитивные эмоции в финале. И это создаёт очень высокую лояльность компании.
Ставка на клиентский опыт и сервис - правильная стратегия, позволяющая строить лояльность аудитории и стимулировать повторные заказы. А грамотный маркетинг и работа с репутацией могут сделать Boot Repair Company лидером в своей нише. Как и любую компанию на нашем рынке, которая много времени будет вкладывать в клиентский опыт и сервис.
Маркетинг и Продажи.
Что с ними?
Что с ними?
Для масштабирования продаж Boot Repair Company (или по такой же модели) лучше активно инвестировать в диджитал-маркетинг. Что они и делают. Основная ставка на таргетированную видео-рекламу и отзывы клиентов. Здесь самый уместный контент - "Было - Стало" Плюс сюда подключается performance-канал контекстной рекламы. Они позволят компании быстро захватить целевую аудиторию, которая уже ищет услуги по ремонту обуви. Добавляем присутствие на картах с отзывами и фотографиями. И получаем поток клиентов, которые знают про вашу компанию и хотят попасть к вам.
Не менее важно развивать и органические каналы - SEO, контент-маркетинг, работу с лидерами мнений. Компания может стать экспертом в своей области, давать полезные советы по уходу за обувью, публиковать фото и видео с кейсами реставрации. Все это поможет построить доверие и стать "Top of Mind" выбором для клиентов.
Также аналогам Boot Repair Company стоит заниматься партнерским маркетингом. Можно договориться с популярными обувными брендами, блогерами, шоурумами о взаимном продвижении. Совместные акции, скидки для клиентов партнеров, афилиатные программы - все это даст доступ к новой лояльной аудитории.
Ну и куда же без работы с отзывами и сарафанным радио. Положительные рекомендации от довольных клиентов - лучшая реклама для сервисного бизнеса. Нужно стимулировать клиентов оставлять отзывы, реагировать на негатив, превращать критиков в адвокатов бренда.
Отзывы от клиентов нужно собирать максимальными темпами и в огромном количестве. При запуске такого бизнеса нужно сделать всё возможное, чтобы каждый оставил вам отзыв в любом источнике. Если у вас физическая точка, то это обязательно карты.
Не менее важно развивать и органические каналы - SEO, контент-маркетинг, работу с лидерами мнений. Компания может стать экспертом в своей области, давать полезные советы по уходу за обувью, публиковать фото и видео с кейсами реставрации. Все это поможет построить доверие и стать "Top of Mind" выбором для клиентов.
Также аналогам Boot Repair Company стоит заниматься партнерским маркетингом. Можно договориться с популярными обувными брендами, блогерами, шоурумами о взаимном продвижении. Совместные акции, скидки для клиентов партнеров, афилиатные программы - все это даст доступ к новой лояльной аудитории.
Ну и куда же без работы с отзывами и сарафанным радио. Положительные рекомендации от довольных клиентов - лучшая реклама для сервисного бизнеса. Нужно стимулировать клиентов оставлять отзывы, реагировать на негатив, превращать критиков в адвокатов бренда.
Отзывы от клиентов нужно собирать максимальными темпами и в огромном количестве. При запуске такого бизнеса нужно сделать всё возможное, чтобы каждый оставил вам отзыв в любом источнике. Если у вас физическая точка, то это обязательно карты.
Риски и Решения
- Зависимость от почтовых и курьерских служб. Любые сбои и задержки могут негативно влиять на клиентский опыт. Поэтому важно выстроить надежную логистику и работать только с проверенными партнерами.
- Высокая стоимость привлечения клиента. Онлайн-маркетинг в этой нише может быть довольно дорогим, что будет давить на маржинальность. Нужно искать креативные каналы продвижения и работать над оптимизацией воронки продаж. Здесь приходит на выручку правильная контентная стратегия с прицелом на "вирусность".
- Репутационные риски. Учитывая ценность многих пар обуви для их владельцев, любые проблемы с качеством или сроками могут обернуться волной негатива. Контроль качества, четкие стандарты работы и оперативное реагирование на претензии должны быть в приоритете.
- Конкуренция со стороны других ремонтов. Они могут просто начать повторять за вами. Для этого стоит вкладываться в развитие бренда, чтобы ассоциация с вашей компание была правильной. Здесь современный подход - это построение комьюнити вокруг бренда, например какие-то мероприятия, которые будут интересны вашей целевой аудитории.
Положительные рекомендации от довольных клиентов - лучшая реклама для сервисного бизнеса
Заключение
Boot Repair Company - крутой проект, показывающий, как традиционную и утилитарную массовую услугу можно упаковать в современный онлайн-сервис. Основатели нащупали правильные инсайты и сделали ставку на удобство и качество. А ещё создали ВАУ-эффект в правильном месте. Теперь им нужно масштабироваться, выстраивать бренд и превращать своих клиентов в амбассадоров.
Если у вас есть небольшая сумма, которые вы готовы инвестировать в новый бизнес, то модель Boot Repair Company определенно заслуживает внимания. Особенно если вы сами сталкивались с проблемой ремонта любимой обуви и знаете, как ее лучше решить. Начать можно с MVP в своем городе, отработать процессы и постепенно масштабироваться. Главное - держать высокую планку качества и клиентского сервиса.
Или взять лучшие примеры из того что делает Boot Repair Company в свои бизнес. Например - создание ВАУ-эффекта в нужной точке контакта с клиентами. Где такая точка есть у вас? Как создать этот правильный эффект? Что сделать, чтобы возврат клиента был стремящимся к 100%? Вот какие вопросы стоит себе задавать, чтобы построить крутой, денежный и растущий бизнес в обычной и даже "старой" сфере услуг.
Если у вас есть небольшая сумма, которые вы готовы инвестировать в новый бизнес, то модель Boot Repair Company определенно заслуживает внимания. Особенно если вы сами сталкивались с проблемой ремонта любимой обуви и знаете, как ее лучше решить. Начать можно с MVP в своем городе, отработать процессы и постепенно масштабироваться. Главное - держать высокую планку качества и клиентского сервиса.
Или взять лучшие примеры из того что делает Boot Repair Company в свои бизнес. Например - создание ВАУ-эффекта в нужной точке контакта с клиентами. Где такая точка есть у вас? Как создать этот правильный эффект? Что сделать, чтобы возврат клиента был стремящимся к 100%? Вот какие вопросы стоит себе задавать, чтобы построить крутой, денежный и растущий бизнес в обычной и даже "старой" сфере услуг.
